チケットを活用した担当者とステータスの管理

AIヘルプデスクのチケット機能では、チケット単位で担当者を付けたり、チケットをステータスで管理することが可能です。

この記事ではチケットの担当者をつける方法とステータスについてご案内します。

目次

チケットの担当者を付ける

チケットのステータスを管理する

チケットの担当者を付ける

チケット単位で担当者をつけることができます。

チケットの対応者を明確にしたい場合や、複数人で対応する場合に有効です。

担当者をつける/変更する場合には、チケットの一覧から変更する方法と、チケット詳細にて変更する方法の2パターンがあります。

チケットの一覧から変更する方法

1. 「チケット」＞「チケット管理」を選択し、担当者を指定したい項目を選択します
※画面サンプルは「全て」を選択していますが、適宜絞り込み検索をして目的のチケットを表示させてください

2.　チケットの一覧を右へスクロールし、「担当者を設定」をクリックし、担当者を選択します

チケットの詳細から変更する方法

1. 「チケット」＞「チケット管理」を選択し、担当者を指定したい項目を選択します
※画面サンプルは「全て」を選択していますが、適宜絞り込み検索をして目的のチケットを表示させてください
2.　担当者を指定したいチケットの「チケット名」をクリックします

2. 「概要」を選択し、「担当者」項目の「担当者を指定」を押下すると、指定することができます。

チャット画面から変更できるようにする方法

※利用するリアクションはカスタム絵文字を推奨しています。(カスタム絵文字作成サイト)
※この機能を利用する際にSlackとzoobaのアプリケーション連携の再認証が必要です。

1.　リアクション設定を行いたいAIエージェントの詳細画面に入ります

2.　「チケット管理設定」タブをクリックして開きます

3.　Slack(もしくはTeams)リアクション設定を有効にして「保存」をクリックします
※Teams設定はSlackの下にあります。

• リアクション機能を有効にする：絵文字をつけるとチケットのステータス・担当を変更する機能を有効化する
• 担当者・ステータス変更をスレッドに通知する：リアクションで設定した内容をアクション実行後にスレッド内にメッセージ送信するように設定する
  
   

4.　「Slack(Teams)アクションを追加」から絵文字にアクションを紐づける

 

チケットのステータスを管理する

チケットのステータスは手動で変更可能です。

ステータスを変更する場合には、チケットの一覧から変更する方法と、チケット詳細にて変更する方法の2パターンがあります。※AIで解決したチケットは自動で「完了」となります。

チケットのステータスは、「未解決」「対応中」「完了」「アーカイブ」の4種類です。

チケットの一覧から変更する方法

1. 「チケット」＞「チケット管理」を選択し、担当者を指定したい項目を選択します
※画面サンプルは「全て」を選択していますが、適宜絞り込み検索をして目的のチケットを表示させてください
2.　チケットの一覧を右へスクロールし、「ステータス」のプルダウンから選択します

チケットの詳細から変更する方法

1. 「チケット」＞「チケット管理」を選択し、担当者を指定したい項目を選択します
※画面サンプルは「全て」を選択していますが、適宜絞り込み検索をして目的のチケットを表示させてください

2. 「概要」を選択し、ステータス項目からプルダウンでステータスを変更することができます。

チャット画面から変更できるようにする方法

※利用するリアクションはカスタム絵文字を推奨しています。(カスタム絵文字作成サイト)
※この機能を利用する際にSlackとzoobaのアプリケーション連携の再認証が必要です。

1.　リアクション設定を行いたいAIエージェントの詳細画面に入ります

2.　「チケット管理設定」タブをクリックして開きます

3.　Slack(もしくはTeams)リアクション設定を有効にして「保存」をクリックします
※Teams設定はSlackの下にあります。

• リアクション機能を有効にする：絵文字をつけるとチケットのステータス・担当を変更する機能を有効化する
• 担当者・ステータス変更をスレッドに通知する：リアクションで設定した内容をアクション実行後にスレッド内にメッセージ送信するように設定する
  
   

4.　「Slack(Teams)アクションを追加」から絵文字にアクションを紐づける