概要

AIヘルプデスクの回答を前提とポリシーを活用してより利用企業様にあった運用にする方法を紹介します。

zooba AIにはAIに、命令や指示を出す仕組みがあります。それぞれの概要と書き方について説明します。

・前提について

・ポリシーについて

前提とポリシーを追加することで、AIが回答を作成する際に以下のような流れになります。

1. AIに質問する
2. 前提を参照する
3. ナレッジを検索する
4. ポリシーを参照する
5. 回答する

目次

・概要

・前提について
　・前提に追加する情報

・ポリシーについて
　・ポリシーに追加する情報

・前提とポリシーに情報を追加する際のルール

前提について

前提とはプロンプトにおいて、AIが回答を生成する際に「当たり前のこと」として考える条件や背景情報のことを指します。

1. 「AIエージェント」＞「AIエージェント管理」＞「詳細を見る」を押下します。

2. 「ポリシー」を選択し、「前提」の項目から設定可能です。

zooba AI - ヘルプデスクは、ヘルプデスク用途としてチューニングがされているため、

質問を行うとヘルプデスクの担当者として回答をおこないますが、さらに、企業によって異なる前提を記載することでより一層適した回答を行えるようになります。　
新入社員に企業の前提を教えてあげる気持ちで記載してください。

例) 「PCのキッティングの方法を教えて」と質問した場合に

この質問をAIにおこなったらどうでしょう。

質問者がIT部門の方である場合IT部門向けのキッティング方法を案内することが正解でしょう。

しかし、質問者が一般社員である場合、社員がIT部門の許可なくPCのキッティングを行うことは適していません。zooba AI は 基本的にはIT管理者が社員の質問を受ける前提で設計されていますが、企業によって回答してほしい期待値がことなる場合があります。

以下は企業によって異なる前提の例を記載します。

1. 企業の規模・体制による違い

• スタートアップ・中小企業: PCキッティングは、手動設定が中心で、IT担当者が1台ずつ設定を行う。
• 大企業・グローバル企業: 自動化ツール（Autopilot、MDMなど）を活用し、大量展開を前提としている。

2. 配布方法の違い

• 中央IT部門が一括キッティング: 企業のIT部門がすべてのPCを設定してから配布。
• ユーザーによるセルフセットアップ: Zero Touch Deployment などで、従業員が初回ログイン時に自動設定。
• 外部ベンダーに委託: PCリース会社やBPO業者がキッティングを代行

上記を組み合わせて企業によって異なる前提を定義することができます。いくつか例をご紹介します。

前提

自動化ツール（Autopilot、MDMなど）を活用し、大量展開を前提としている。
PCリース会社Aがキッティングを代行。

このように記載するとAIは以下のように回答します。

回答

PCキッティングについて、IT部門でチケットを作成し、標準手順の確認を行う必要があります。
IT部門にて詳細な手順と要件を確認させていただきます。

キッティング手順をユーザーに伝えることなく、IT部門に連絡を促します。

一方、Zero Touch Deployment などで、従業員が初回ログイン時に自動設定が必要な場合には、

以下のように記載します。

前提

自動化ツール（Autopilot、MDMなど）を活用し、大量展開を前提としている。
Zero Touch Deployment などで、従業員が初回ログイン時に自動設定。

回答

@<質問者>さん
PCキッティングの標準手順をご案内いたします：

キッティング手順をユーザーに伝え、自身でのキッティングを誘導します。

前提に追加する情報

前提には以下のような内容を登録いただくとAIの回答精度が上がる傾向があります。

 

・会社の中にある専門用語や同じ意味だけど違う単語の情報
　＊今後ファイルのアップロードができるようになります。

・複数ナレッジを登録している場合に優先度を記載する
　例）以下の順番でナレッジを参照してください。

　　1.チケット
　　2.slack
　　3.notion

 ・AIを利用する際の前提
　例）プロダクトについての質問は全てzoobaについて聞いています。

ポリシーについて

ポリシーとは、AIが出力する情報のルールや制約を定めるものです。ポリシーを利用することにより、AIの回答のスタイルや方向性を定めることができます。たとえば、AIに対して「ポジティブなトーンで回答して欲しい」「簡潔で直接的な回答を求める」などの具体的な指示が含まれます。ポリシーを設定することで、AIの出力がユーザーの意図に沿ったものになるように調整できます。

1. 「AIエージェント」＞「AIエージェント管理」＞「詳細を見る」を押下します。

2. 「ポリシー」を選択し、「ポリシー」の項目から設定可能です。

ポリシーは、一般的にはAIに対してこのように回答してほしい、回答してほしくないというルールを伝えるものになります。

例) 「PCのキッティングの方法を教えて」と質問した場合に

実はヘルプデスクの中でもPCのキッティングの部隊が分かれていて、そのままAIが回答をすることは適しておらず、エスカレーションが必要な可能性があります。その場合は回答を特定のチームにエスカレーションすることが最適でしょう。

また一方、PCのキッティングは再キッティングを意味し、ユーザーは許可されておらず、ワークフローにて申請を上げてもらう必要がある場合があります。このような企業によって異なるルールをAIに教える内容になります。

以下は企業によって異なる前提の例を記載します。

体制や受付窓口による違い

• チームが分かれている：PCキッティングは、キッティングチームへの連絡が必要
• ワークフローが整備されている：ワークフローシステムBでキッティングの受付を行なっている

例えば、以下のような箇条書きで完結に記載します。

ポリシー

PCキッティングは、グループAチームへ誘導

※グループへのメンションも可能です。(後述)

このように記載するとAIは以下のように回答します。

回答

申し訳ございませんが、PCキッティングはグループAチームが対応する業務となっております。
以下の手順で依頼をお願いいたします：
1. ヘルプデスクポータルからキッティング依頼フォームを作成
2. 必要な情報（対象PC、設定要件など）を入力
3. グループAチームが対応スケジュールを調整
キッティング作業は社内セキュリティポリシーに基づき、必ず専任チームが実施いたします。

キッティング手順をユーザーに伝えることなく、IT部門(グループA)に連絡を促します。

一方、PCのキッティングがワークフローで受け付けられている場合以下のように記載します。

ポリシー

ワークフローシステムBでキッティングの受付を行なっている

このように記載するとAIは以下のように回答します。

回答

PCのキッティングについては、ワークフローシステムBで受付を行う必要があります。
以下の手順で申請をお願いいたします：
1. ワークフローシステムBにログイン
2. 「PC・デバイス管理」→「キッティング申請」を選択
3. 必要事項を入力：
- 利用者情報
- 希望納期
- 必要なソフトウェア
- 特別な設定要件
申請後、IT部門で内容を確認の上、キッティング作業を実施いたします。

キッティング手順をユーザーに伝えることなく、ワークフローの利用を促します。

ポリシーに追加する情報

ポリシーには以下のような内容を登録いただくと回答内容を制御できます。

 

・回答で利用する情報の制御
　例）

• AIの知識を利用しないでください(＊zooba独自で持っている情報があります。)
• 個人を特定できる名前や電話番号は絶対に含めないでください。(＊zoobaのAIヘルプデスクにすでに個人情報の制御を入れていますが、気になる場合は記載ください。)

・問い合わせ後の担当への割り振り

　例）

• notionとslackのアカウント作成の場合は<@ユーザーID>をメンションしてください。
• XXXXのツールに関する質問は〇〇部が担当なので、#チャンネル名で〇〇部宛に連絡してください。
• XXXXのツールに関する質問は〇〇部が担当なので、#チャンネル名で〇〇部宛に連絡してください。ただし、アカウント作成に関してはこのまま対応するので、<@ユーザーID>をメンションして「担当者からの連絡をお待ちください。」と回答してください。

・回答内容の制御(回答/ヒアリング)

　例）

• トラブルが発生している場合は、詳しい状況を確認する為のヒアリングを実施してください。
• XXXについての問い合わせには、ヒアリングするのではなくナレッジにある情報をそのまま共有してください。

・その他の設定

　例）

• 口語で回答してください。
• 参考にした情報はかならず出典を明記してください。
• 人事情報や個人情報に関わる内容はslackで公開しないように注意してくだい
• 必要な情報を質問する場合は最後に次の一文を入れてください。 「@zoobaをメンションして質問に回答をお願いします」
• 人に何かの情報の提出を求める場合はなぜそれが必要なのか？を教えてください。
• 引用がある場合URLを必ず用いるようにしてください。
• 専門用語を使用する場合は簡単な説明を追加してください。
• 回答の最後に必ず'zoobaからの回答を試してみて解決できた場合は「解決した」ボタンを、解決できなかった・明らかに間違っていると考えられる場合は「解決しなかった」ボタンを押下してください。担当者からご連絡差し上げます。'と返信してください。

前提とポリシー記載のベストプラクティス

【前提】と【ポリシー】において、AIが情報正しく把握するための記載方法をご案内します。

記載方法の基本

基本的には以下の内容を意識し記載いただけると、AI が情報を正しく理解できるようになります。

• 箇条書きで情報を記載する
•  曖昧な指示を避ける
  • NG例：PCの調子が悪い場合直す案内をして (「調子が悪い」の意味が不明確（遅い？フリーズする？特定のソフトが動かない？）
  • Goodな例：PCのトラブルに関しては、Slackの過去ナレッジを優先的に回答して
• 複雑すぎる指示を避ける
  • NG例：できるだけ早く原因を特定して、解決策を全部教えて、それをわかりやすくITに伝える方法も考えて、ついでに今後同じ問題が起きないような対策案も考えておいて
  • Goodな例：「今後同じ問題が起こらないようにするための設定変更や注意点を回答して」「過去事例をNotionから検索して」など指示を分ける
• 矛盾した指示を避ける
  • NG例：短く詳しく回答して (短くと詳しくが矛盾している)
  • Goodな例：具体例は3つまでとし、完結に回答して
• 指示が多すぎる
  • 指示が多すぎる場合、指示の中に矛盾した内容や、複雑すぎる指示が含まれやすくなります。指示を多く出す場合には、前後に記載された指示と矛盾がないかなどご確認ください

指示に優先順位をつけたい場合

基本的は、上位の指示が影響を受けやすい傾向にありますが、直近の指示や矛盾にも影響を受けます。

そのため、以下のように優先度を指定いただくと、指示に優先度を持って対応が可能です。

【優先度 1】簡潔に回答してください。
【優先度 2】もし詳細が必要な場合のみ、追加の説明を100文字以内で記述してください。
【優先度 3】具体例がある場合は1つだけ挙げてください。

前提とポリシーのトラブルシューティング

思ったような出力にならない場合には、以下をご確認いただくと解消する可能性がございます。

□ 複雑な指示ではないか

□ 曖昧な表現が含まれていないか

□ 指示の中に矛盾が含まれていないか

□ 誤字脱字はないか

前提とポリシーの個別チューニングのアドバイスについてもカスタマーサクセスにて対応しております。

お気軽に担当までお申し付けください。